A grand pouvoir, grandes responsabilités. Les internautes qui publient des avis sur Facebook et les entreprises le savent bien. Les réseaux sociaux ont un immense pouvoir sur votre réputation. Un avis négatif, parmi plusieurs avis positifs, rien de grave, c’est même rassurant. Mais que faire lorsque vous recevez un avis diffamatoire sur Facebook, qui vous touche en tant que personne et qui énonce des faits non-avérés ? Un de nos clients a subit une telle situation. Voilà comment réagir : il faut être radical et extrêmement rapide.

La diffamation au sens légal

Tous les avis négatifs ne sont pas diffamatoires. La loi encadre bien cette notion. La diffamation est une allégation non-avérée qui porte atteinte à l’honneur d’une personne. Sur les réseaux sociaux et Facebook en particulier, on rentre dans le champs d’une diffamation publique.

La diffamation publique peut être consultée par un public étranger à l’auteur des faits, sa victime et un cercle restreint d’individus liés à ces derniers. Sur Facebook – notamment sur une page, en commentaire ou dans un avis – les propos tenus peuvent être accessibles à tout internaute et s’inscrivent exactement dans ce cadre. Elle est punissable par une amende de 12 000 €.

La diffamation concerne spécifiquement une personne physique. Si les propos incriminent votre entreprise, on parle alors de dénigrement. Le fauteur porte alors atteinte aux produits et services de l’entreprise ou à son image de marque ce qui peut avoir une influence négative sur la clientèle et un manque à gagner. Le dénigrement sur Internet relève de la compétence du tribunal de grande instance.

Diffamation sur Facebook : quelles démarches juridiques ?

Attention à la prescription qui est courte. Il faut donc agir très vite. Sur Internet, la victime a le droit de poursuivre l’auteur des faits dans un délai de 3 mois après leur publication (art. 65 de la loi du 29 juillet 1881).

Pour éviter la disparition des propos, il peut être nécessaire de faire dresser un constat d’huissier en bonne et due forme. Le recours à un huissier spécialisé garantira le succès de la procédure. Il existe d’ailleurs la possibilité de faire effectuer un constat d’huissier directement en ligne pour gagner du temps.

En parallèle, vous pouvez porter plainte auprès du commissariat de Police ou à la gendarmerie la plus proche de chez vous.  Les agents sont tout à fait habilités à constater les faits et à enregistrer votre plainte.

Il est fortement recommandé de recourir aux services d’un avocat spécialisé en droit de l’internet pour vous faire accompagner. En cas de diffamation, le recours à la procédure de référé peut-être justifié. Ainsi, avant d’attaquer sur le fond l’auteur des propos diffamatoires, il est conseillé à la victime de saisir le juge des référés qui est habilité à agir dans l’urgence. Objectif : faire retirer les propos litigieux du site plus vite afin de limiter au maximum leur impact négatif.

Facebook propose néanmoins une procédure spéciale qu’il convient d’activer en premier lieu.

Comment signaler un avis diffamatoire à Facebook ?

L’objectif premier est généralement de faire disparaitre au plus vite l’avis diffamatoire pour limiter sa capacité de nuisance.

Pour ce faire, Facebook propose un formulaire spécifique disponible ici : https://www.facebook.com/help/contact/732748663560891

Son usage est toutefois encadré pour éviter les abus. Ce formulaire de signalement est conçu pour signaler du contenu considéré comme diffamatoire. Vous n’êtes donc pas tenu de porter plainte à la gendarmerie au préalable même si cette démarche est appropriée.

Facebook précise d’ailleurs :

« La diffamation est un concept juridique qui peut entraîner de graves conséquences et peut ne pas s’appliquer dans votre juridiction. La diffamation se définit généralement comme une allégation mensongère d’un fait qui porte atteinte à votre réputation. »

Un avocat peut également intervenir sur ce formulaire et se déclarer comme tel agissant en votre nom.

Est-il possible de supprimer un avis Facebook ?

Réponse : non. Un administrateur de page ne peut pas supprimer un avis. C’est une décision justifiée par Facebook pour garantir la véracité et la fiabilité des avis clients.

Facebook donne la possibilité de signaler un avis, en cliquant sur l’icône située en haut à droite du post, puis en sélectionnant « signaler la publication ». Cela a pour effet de lancer la procédure de vérification qui n’est pas immédiate.

Parmi les publications susceptibles d’être modérées, on trouve celles qui portent atteinte à la sécurité (menaces, harcèlement, violence), au respect d’autrui (nudité, discours incitant à la haine), aux informations personnelles (fraude, usurpation d’identité), ou à la propriété intellectuelle.

Un fois votre demande de suppression envoyée, vous pouvez suivre son évolution en allant dans l’onglet « Espace Assistance » disponible sur les pages d’aide de Facebook. Un signalement en cours de modération affichera un statut « contenu en cours d’examen », puis « contenu examiné » après analyse. Vous saurez alors si votre demande a été retenue.

Comment masquer un avis diffamatoire

En attendant que les diverses procédures – juridiques et administratives – avancent, vous pouvez réduire le pouvoir de nuisance de l’avis diffamatoire en le rendant moins visible. Pour ce faire, la stratégie consiste à intervenir sur les avis positifs ce qui aura pour effet de les faire remonter en tête de liste et ainsi modifier l’ordre des avis.

1. Ne surtout pas répondre ou disliker l’avis diffamatoire
2. Liker d’autres avis positifs
3. Commenter d’autres avis positifs (avec un petit remerciement par exemple, voire même en posant une question pour relancer la conversation)

💡 SI l’avis qui vous porte atteinte est visible sur Google, vous pouvez aussi recourir à une stratégie de référencement naturel pour repousser ces résultats en seconde page du moteur de recherche et afficher des résultats qui vous sont plus favorables. Voilà comment effecteur ce travail de gestion de votre e-reputation.