Notre site e-commerce va fêter ses 10 ans d’existence dans quelques jours. Je me serais évité bien des tracas si j’avais eu connaissance de ces 8 conseils dès le départ. Je vous propose de gagner un peu de temps et je vous livre d’un bloc ces quelques recommandations. J’espère qu’elles pourront vous aider à avancer plus vite, ou moins difficilement.

1- 99 % des problèmes viennent de la livraison

Loin de moi l’idée de jeter la pierre aux transporteurs qui assurent la livraison des colis de l’entrepôt de la boutique jusque chez les clients. Ils gèrent des millions de colis chaque jour et globalement ça se passe tout de même assez bien. 

Mais soyez prévenus : l’immense majorité des problèmes que votre SAV va devoir régler sera en relation directe avec la livraison des colis. Colis perdu, en retard, livré à une autre adresse, déposé en point relais au lieu du domicile, livreur indélicat… voilà le quotidien à gérer.  Autant bien s’y préparer dès le départ avec une politique de relation client claire et nette.

Pour la boutique du Paradis du Thé, nous avons fait le choix de la qualité de la relation client. C’est la meilleure stratégie à long terme en terme de réputation et d’éthique. Mais cette politique à un coût. 

Ce coût correspond aux frais de renvois des colis perdus ou volés et aux frais de renvois de marchandises cassées dans le transport. Je l’estime à environ 2% du chiffre d’affaires mais ce chiffre va dépendre de votre domaine d’activité et du type de marchandises convoyées.

Si j’avais su cela dès le départ, voilà ce que j’aurais mis en place immédiatement :

• un budget sanctuarisé pour les retours de colis
• une politique claire et nette pour que chaque employé sache ce qu’il doit faire quand un client mécontent demande réparation
• négocier avec les transporteurs les frais de retour colis gratuit (car un colis qui ne trouve pas son destinataire est renvoyés… à vos frais)
• un suivi précis du taux de colis perdus et du coût engendré

2- Le SEO est le levier le plus important pour améliorer sa rentabilité à moyen et long terme

Dès les prémisses de votre activité e-commerce en place, je ne saurais trop vous conseiller de mettre le paquet sur le référencement naturel. L’avantage c’est que vous pouvez améliorer bien des choses par vous même, pour un coût nul et donc une rentabilité phénoménale.

Première étape, se former sur les bases du SEO. Vous trouverez pléthores d’informations passionnantes sur le web. Le SEO de base n’est pas si compliqué mais c’est très chronophage. 

Le gros du travail va porter sur :

• la création de fiches produit de qualité, très descriptives, avec un contenu différent pour chaque
• la création de catégories de produits avec du contenu original là aussi
• la rédaction d’articles de blog réguliers et très détaillés
• la recherche de mots clefs performants (un vaste sujet)
• le suivi des résultats et des positions gagnées ou perdues
• l’obtention de liens de sites de qualité

Pour moi, le SEO est une tâche quotidienne. Un marathon plutôt qu’un sprint. Chaque jour, on va chercher à améliorer quelque chose. 

3- Il n’existe pas de bonne ou de mauvaise plateforme e-commerce

J’ai longtemps hésité au tout début entre Prestashop et Woocommerce. Aujourd’hui je travaille quotidiennement avec les deux plateformes. Objectivement elles ont chacune des avantages et des inconvénients. Ce sujet mériterait un article à part entière, mais ce qu’il faut en retenir c’est que il n’est pas très utile d’hésiter très longtemps.

Prestashop est plus rapide dans l’affichage des pages, plus complet dès son installation (avec la gestion des factures natives par exemple alors que sur Woocommerce il faut installer un plugin supplémentaire…), le cms dispose aussi de modules de codes promos etc…

Côté pile, citons que Prestashop étant moins répandu on trouve moins facilement d’aide et de tutos en ligne, sa maintenance est plus chère, et l’outil souffre de limitations sidérantes comme par exemple le fait qu’il soit impossible de migrer de sa version 1.5 à 6 ou 1.7 de façon simple.

De l’autre côté, utiliser Woocommerce est plus flexible pour sa mise en page, surtout avec un constructeur de pages comme Divi ou Elementor, les modules sont à ajouter un par un mais sont souvent plus pointus et moins chers que ceux de Prestashop.

4- Gagner du temps dès le départ pour la logistique

Au tout début de mon activité e-commerce, j’ai préféré y aller en douceur avant de faire des investissements qui aujourd’hui avec le recul me semblent indispensables.

En particulier, tout ce qui concerne la logistique : une imprimante à étiquettes thermique bien plus rapide et plus facile à entretenir qu’une imprimante laser classique, des machines à emballer, des rayonnages dignes de ce nom avec des bacs faciles à attraper d’une main…

Autant de petits aménagements qui font gagner du temps précieux que l’on peut consacrer à soigner son SAV ou son SEO. 

SI on peut économiser 30 secondes par commande, cela permet de gagner 5 minutes toutes les 10 commandes, sur une semaine de travail on obtient donc un gain d’une heure… largement de quoi écrire un bel article de blog ou une superbe fiche produit…

5- Déléguer ce que l’on aime pas faire (peut-être l’administratif ?)

Là on touche à ce qui me pose au quotidien une vraie réaction épidermique : l’administration, la compta et les démarches pour se procurer – par exemple – le laisser-passer A38. Dès que je vois un Cerfa, je fuis car j’ai tendance à systématiquement me demander pourquoi un formulaire en ligne avec 3 cases à cocher ne suffirait pas dans bien des cas…

Mais j’ai aussi découvert à ma grande surprise que certaines personnes aiment (oui, oui…) s’occuper de la paperasse, s’occuper de démarches administratives… et donc qu’il ne faut pas hésiter à leur déléguer ces tâches pour se concentrer sur ce qu’on aime faire.

Avoir un bon expert-comptable c’est tellement reposant et sécurisant.  J’ai de la chance, mon comptable est aussi un contrôleur de gestion capable de me faire un prévisionnel de chiffre d’affaires exact à la centaine prêt ou un plan de financement pour des investissements. SI vous pouvez recourir aux services de ces professionnels, n’hésitez pas ! 

6- Ne pas donner de produits gratuits

Aux premières heures d’une boutique en ligne, beaucoup de vautours rôdent. Ne soyez pas la proie de ces oiseaux de mauvais augure. Nous avons en effet été contacté par un nom phénoménal (environ 1 à 2 demandes par semaine) de « partenaires » qui souhaitaient « offrir une belle visibilité » à notre marque et nos produits.

Entendez par là, ils voulaient obtenir des produits gratuits ou des échantillons en grande quantité pour les inclure dans des box diverses : box santé ici, box alimentation là, box Asie par ici, box beauté… C’est fou le nombre de box qui existent…  A quand une box de plusieurs box ?

Dans l’absolu, le concept est intéressant : vous offrez des échantillons et en contrepartie ils sont distribués par votre partenaire à son réseau de clients abonnés à leur box. SI le produit plaît, ils repasseront commande chez vous.

Dans les faits, nous avons testé deux fois, cela n’a jamais rien donné ! Pas un seul euro de retour sur investissement et pourtant des centaines d’échantillons ont été envoyés. Peut-être que nos produits ne plaisent-ils pas ? Pourtant nos clients en sont très satisfaits. Peut-être sommes-nous trop chers ? Je vous assure que non, nos benchmarks sont formels… Alors quoi ?

Honnêtement difficile à dire. Probablement que les clients des box n’ont pas assez de temps pour passer commande en direct auprès d’un site. Peut-être ont-ils passé commande, mais sans utiliser le code promo dédié à l’opération donc impossible de suivre le ROI de l’opération (aucun « boost » de commande notable à signaler). 

A mon sens, avoir un site e-commerce c’est proposer plus qu’un produit c’est proposer une expérience d’achat : le ton du site, le ressenti par rapport aux visuels, la cohérence de la gamme, les guides d’achat, les avis clients etc.. Autant de facteurs qui disparaissent complètement dans une box. On est plus qu’un produit lambda parmi d’autres. bref, l’expérience est à mon sens complètement dénaturée.

7- L’importance de travailler avec des micro-influenceurs

Ici je ne parle pas d’influenceurs qui brassent des millions de followers sur les réseaux sociaux. Je vous parle bien des « micro-influenceurs » qui sont des gens passionnés par un sujet et qui tiennent un blog, un compte Facebook, Instagram ou Twitter ou qui font du live stream sur Twitch par exemple, avec des centaines, ou milliers de followers.

Ces micro-influenceurs sont souvent suivis pour leur personnalité et leur authenticité, pour leurs savoir-faire ou leur goûts dans tel ou tel domaine. 

N’ayant pas d’appétence particulière pour les réseaux sociaux, j’ai longtemps travaillé sans collaborer avec ces micro-influenceurs. A mon sens, c’est une erreur car établir un partenariat avec un ou plusieurs micro-influenceurs a de grands avantages :

• cela permet de faire tester des nouveautés, de nouveaux parfums par exemple sur un panel qualitatif
• cela permet d’affiner sa communication, ses éléments de langage
• cela permet de vérifier qu’on est bien en adéquation avec les attentes de sa cible marketing
• on obtient aussi d’excellents liens depuis leurs sites, ce qui est bénéfique pour le référencement naturel
• et la liste est encore longue…

Bref, je crois vraiment qu’il est très positif de chercher à entrer en contact avec ces micro-influenceurs ne serait que pour se confronter à la réalité, tester son offre et obtenir des retours d’expérience de grande valeur et sans faux semblants. C’est parfois dur pour l’ego (quand on se fait jeter)  mais très vivifiant !

8- Ne pas trop demander d’avis extérieurs

Ce conseil peut paraitre bizarre mais je le crois essentiel. SI vous demandez trop d’avis extérieur, vous obtiendrez trop d’avis différents. A vouloir contenter tout le monde, vous ne contenterez personne et obtiendrez une résultat tiède. Quel que soit le sujet…

SI j’avais écouté les avis extérieurs, je n’aurais probablement jamais lancé ma boutique : « il y a trop de concurrents », « Amazon est trop puissant », « c’est beaucoup trop de travail »… Sans parler des avis divergents sur tel ou tel aspect technique ou graphique…

Faites-vous un avis bien à vous, comparez, inspirez-vous de ce que font les autres.. et lancez-vous ! Seuls ceux qui ne font rien n’échouent jamais.