10 erreurs e-commerce qui peuvent vous coûter cher (et comment les éviter)

par | 23 Oct 2020 | Création de site e-Commerce

Nous accompagnons depuis plus de 10 ans nos clients dans la réalisation de leur projet e-commerce. Au fil du temps, j’ai pu constater que ce sont toujours les mêmes erreurs de départ qui reviennent. Mon rôle en tant que consultant e-commerce c’est de déminer le terrain dès le départ.

La bonne nouvelle c’est que si vous ne tombez dans aucun de ces pièges, alors votre boutique aura de fortes chances de réussites. Voilà le top 10 des pièges à éviter.

Erreur 1 : faire comme les autres et ne pas se démarquer de la concurrence

Rares sont les produits ou services totalement nouveaux. Généralement, la concurrence est déjà bien en place, dispose de plus d’expérience, de clients déjà fidélisés, d’un référencement naturel actif etc. Vous devez donc convaincre vos prospects de venir chez vous et de changer de crémerie.

La question la plus importante est donc : comment allez-vous convaincre vos prospects de quitter leur fournisseur actuel ?

Mettez-vous à la place d’un internaute lambda.

Vous devez répondre de façon convaincante aux questions suivantes :

  • pourquoi commanderais-je sur ce site que je ne connais pas encore ?
  • ce produit / service est-il meilleur que celui que j’achète d’habitude ?
  • ce site est-il sérieux ? Vais-je être livré ? N’est-ce pas une arnaque ?

Vous devez lister sur une feuille blanche tous les moyens de vous différencier et mettre ces moyens en oeuvre sur votre site.

Par exemple, sur notre site de thé Au Paradis du Thé, nous avons mis en avant les points suivants pour nous différencier :

  • des visuels soignés de chaque thé avec une mise en scène attentive
  • un ton décalé pour la communication et les descriptifs
  • une gamme très large bien structurée et avec des parfums parfois osés (carotte, violette, kombucha…)
  • une photo de chaque commande avant son envoi
  • etc…

Si le sujet vous intéresse, j’ai rédigé ici un article sur la réassurance en e-commerce, une de mes marottes 🙂

Erreur 2 : chercher à être moins cher que la concurrence

A contrario, croire que vous pourrez vous différencier uniquement par le prix, c’est à mon avis dangereux.

Vendre moins cher n’est pas un gage de réussite, ni de qualité.

Pour commencer, un produit moins cher qu’ailleurs peut susciter la méfiance du consommateur. Il faut donc à minima justifier de ce prix plus bas de façon pédagogique. (C’est un élément clef de la stratégie low cost : expliquer pourquoi le prix est plus bas qu’ailleurs).

Mais même en considérant que vous vendez moins cher parce que vos coûts d’exploitation sont moindre ou que vous margez moins, c’est un positionnement périlleux :

  • vos concurrents peuvent baisser leur prix et casser votre unique facteur de différenciation
  • vendre moins cher c’est aussi avoir moins de fonds de roulement, moins de capacité d’investissement, moins de moyens pour communiquer…
  • ce n’est pas rassurant en soi, hors le e-commerce c’est avant tout être capable de rassurer vos prospects

Erreur 3 : tout miser sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux exercent une attirance presque magique sur les entrepreneurs. En théorie, leur potentiel est en effet gigantesque : imaginez que seulement 10% de vos followers partagent une info et que 10% de leurs followers la partagent à leur tour et ainsi de suite, vous toucherez alors des centaines de milliers de prospects à moindre coût, n’est-ce-pas ?

Dans les faits, cela ne se produit presque jamais. Désolé.

Vos followers sont peut-être en affinité avec votre produit mais leur followers ne le sont probablement pas. Par exemple, ce n’est pas parce que vos followers sont passionnés de rugby que leurs amis et familles le sont aussi. Résultat : l’info ne sera pas partagée au delà de votre cercle d’amis aussi grand soit-il.

Les Facebook et autre Twitter sont de plus consommés à des moments pas toujours propices à l’acte d’achat : au travail, en pause, dans les transports en commun… et votre promo sera aussi vite oubliée qu’elle a elle-même fait oublier le précédent post du fil d’actu de vos abonnés.

Attention, je ne dis pas qu’il ne faut pas avoir une présence sur les réseaux sociaux, mais que ce doit être considéré comme la cerise sur le gâteau et non pas comme le gâteau sur la cerise. Avoir une grande base de fan cela se construit dans la durée également.

Erreur 4 : négliger son référencement naturel

Dans le monde réel, vous pouvez avoir la plus belle boutique du monde, les meilleurs prix, les meilleurs produits, les vendeurs les plus sympathiques… si votre magasin est perdu au milieu du désert, vous ne vendrez jamais.

Sur le web c’est pareil. Il vous faut des visiteurs, il vous faut du trafic.

Il y a plusieurs leviers pour en acquérir : les annonces payantes par exemple, l’affiliation aussi… mais tout ces leviers d’acquisition de trafic sont payants. Vous pouvez rapidement y dépenser une petite fortune.

La solution : le référencement naturel. C’est à dire positionner votre site sur des mots clefs que vos futurs clients vont chercher sur Google. Vous pouvez en savoir plus le sujet du SEO ici.

Même sans compétences d’expert, vous pouvez générer du trafic gratuit sur votre site. Publier de bonnes fiches produits, avoir des catégories bien complètes, avoir un blog, rédiger des dossiers thématiques sur votre business avec des vrais conseils… tout cela fonctionne et draine du trafic.

La bonne pratique, c’est de publier au moins un contenu à forte valeur ajouté par semaine. Une discipline qui rapporte sur le moyen terme.

Soyez donc prêt à passer du temps sur vos contenus – texte, photo, vidéo, reportage, fiche produit…- pour avoir un bon retour sur investissement.

Erreur 5 : ne pas proposer une newsletter dès le départ

Quoi ? En 2020, on parle encore de newsletter ?

Oui, beaucoup même. C’est un levier de vente phénoménal.

Envoyer une fois par mois, un email à vos abonnés, avec un code promo, vos nouveautés, c’est l’assurance de faire un joli chiffre d’affaires à chaque fois.

Mais pour envoyer votre newsletter, vous avez besoin de collecter des contacts de qualité. Il est donc primordial de proposer sur votre site un abonnement à votre newsletter et de proposer une récompense : un code promo, un ebook, un tuto, un cadeau pour la première commande… Tout cela fonctionne très bien.

Erreur 6 : ne pas rester soi-même

Avec l’apparition du drop shipping, n’importe qui peut aujourd’hui vendre des produits sur internet en quelques clics. Comment savoir à qui faire confiance ou pas ? Comment savoir si le produit livré est vraiment ce qu’il promet ?

Ce vendeur de savon est-il vraiment basé en Provence ? Fabrique t’il lui-même ses produits ? Récolte t’il vraiment lui-même sa lavande bio ? Ou est-ce un ado de 16 ans dans sa chambre qui a monté un site en 3 clics et vend des produits fabriqués en Chine ?

De plus en plus, nous entrons dans l’ère où l’authenticité est un gage de réussite. Être soi-même et ne pas faire semblant d’être autre chose, jouer la carte de la vérité, cela me semble incontournable.

Vous ne pourrez pas faire semblant d’être quelqu’un d’autres pendant longtemps. A un moment, il aura une faille et la vérité surgira.  Même si on est de bonne foi, si l’image que l’on renvoie n’est pas cohérente de A à Z, vos prospects s’en apercevront et gare au retour de bâton.

Donc concrètement, être authentique sur le web c’est communiquer de façon transparente :

  • montrer son atelier
  • interviewer ses fournisseurs
  • parler de soi, de ses valeurs, de son histoire
  • expliquer et montrer pourquoi votre produit est unique

Cela plaira à vos clients et cela crédibilisera votre offre.

Erreur 7 : trop se focaliser sur le design du site au détriment des produits et de l’expérience d’achat

Je suis un peu de la vieille école. Je considère que le e-commerce c’est d’abord vendre un produit, comme le commerce d’antan, le livrer dans les temps et répondre à toutes les demandes du client.

Vous aurez beau avoir un site magnifique plein d’effets spectaculaires… si votre produit est médiocre, si votre SAV est lent, si votre livraison est aléatoire, vos clients ne reviendront pas.

Résultat, je pense que si on a 2000 euros de budget, il vaut mieux mettre :

  • seulement 500 sur un design de site e-commerce très simple mais efficace
  • 500 euros pour des photos qui donnent envie (et pas se contenter du visuel par défaut donné par le fournisseur)
  • et 1000 euros sur son sourcing, son suivi de livraison, son SAV; donc mettre le paquet sur la satisfaction du client et sur la qualité du produit. On vise le long terme donc.

Autrement dit dans l’ordre des priorités je ferais :

1- un très bon produit, de qualité et écologique
2- des fiches produits complètes avec un descriptif très détaillé, des photos originales, une vidéo
3- un sav réactif
4- une préparation de commande et une livraison rapide
5- un blog intéressant plein de dossiers pratiques et d’articles très fouillés
6- et à la fin, un site magnifique (tant qu’à faire 🙂 mais un site même simple vendra aussi bien sur le long terme et peut-être même mieux.

Erreur 8 : acheter son site web par abonnement

Aujourd’hui une grande partie de mon activité est de migrer des sites depuis certaines plateformes payantes vers WordPress, qui est un système gratuit et open-source sur lequel nous construisons tous nos sites.

Quel est le problème avec ces plateformes qui vous proposent un site clef en main pour 30 euros par mois ?

Pour commencer, vous êtes partiellement coincé à vie avec votre fournisseur. Impossible de changer de système sans devoir payer une agence (nous donc) pour effectuer cette migration ou d’y passer du temps vous-même. Les fichiers ne sont pas compatibles avec d’autres systèmes. Vous pourrez récupérer votre contenu (photos, textes) mais c’est tout, il faudra tout reconstruire.

Mais après tout, si vous êtes bien pourquoi changer ? C’est là que les souci commencent. Il y a souvent un souci de lenteur. Et pour cause, pour réduire les coûts, ces plateformes hébergent des centaines de sites (voire beaucoup plus) sur les même serveurs ce qui a pour effet de diviser la bande passante et la puissance du serveur en autant de visiteurs qui se connecteront en même temps sur ces centaines de sites. On parle donc de millions d’internautes qui transitent sur « votre » serveur.

Ensuite, vient le problème de l’absence de modularité. Les fonctionnalités de base sont généralement très bien faites, pour donner envie de commencer. Mais quand la boutique commence à bien marcher, on a généralement besoin d’ajouter de nouvelles fonctionnalités : code de suivi pour de l’affiliation, nouveaux transporteurs, module de live chat, connexion à Facebook, module de référencement naturel vraiment poussé… et là on se retrouve coincé car ces modules n’existent pas et vous n’avez pas du tout accès au code du système pour les ajouter à la main.

Opter dès le départ pour une solution ouverte me semble indispensable.

Erreur 9 : négliger la question de l’hébergement

J’ai rassemblé trois écueils en un. Les trois concernent le choix de son serveur d’hébergement pour son site et l’achat de son nom de domaine.

Acheter un serveur low cost, est une erreur très répandue. On trouve de plus en plus de serveurs d’hébergement à des prix plancher, soit moins de 2 euros par mois. Le principal problème c’est que ces serveurs sont généralement très lents. De nos jours, si votre site ne s’affiche pas en moins de 3 secondes, 80% de vos visiteurs le quitteront avant même d’avoir vu sa première page. Autre effets néfaste : votre référencement naturel en pâtira, car la vitesse d’affichage est un critère déterminant pris en compte par Google pour « noter » votre site.

Ne pas garder le contrôle des accès est une seconde erreur à éviter. Vous devez autant que possible souscrire vous-même, avec votre adresse email et vos coordonnées à un hébergement. Vous ne devez pas en donner les accès à vos prestataire mais leur ouvrir un accès technique uniquement. Quoi qu’il advienne vous restez ainsi seul maître à bord, vous pouvez changer de prestataires ou d’agence web l’esprit tranquille.

Ne pas acheter vous-même votre nom de domaine. Vous devez être le titulaire de votre nom de domaine.  C’est lui et lui seul qui peut décider du serveur vers lequel le domaine va rediriger. C’est aussi lui seul qui peut en effectuer le transfert en cas de revente par exemple. Assurez-vous de toujours être titulaire de votre domaine et tout ira bien.

J’ai rédigé un article qui résume toutes les problématiques des noms de domaines ici, il pourrait vous intéresser.

Attention aussi à la validité de votre carte bancaire ! Si la date de péremption arrive à son terme, le paiement annuel de votre serveur ou de votre domaine ne sera pas renouvelé. Pour peu que les e-mails d’alerte passent en spam.. c’est le meilleure moyen de perdre son site ! La solution : soit vous payez pas Paypal qui n’a pas de date limite, soit vous vous mettez une alarme tout de suite dans votre agenda une semaine avant la date de renouvellement.

Erreur 10 : ne pas prévoir du temps pour s’occuper de son site

Une fois le site e-commerce créé, il faut encore s’en occuper. N’espérez pas créer votre site, le mettre en ligne et attendre des ventes dès le lendemain et sans rien faire. Le e-commerce c’est un marathon, pas un sprint.

Si vous manquez de temps aujourd’hui pour gérer votre business, comment ferez-vous demain avec un site en plus ?  Faire des fiches produits prend du temps, de beaux visuels, s’occuper du blog, avoir un SAV impeccable, faire les mises à jours techniques.. Tout cela est chronophage !

La seule solution c’est de déléguer à une agence. Mais vous allez réduire votre marge.

Prévoyez-donc d’y passer du temps. D’expérience, je suis en mesure de vous dire combien de temps vous devrez consacrer à votre site pour le faire fonctionner. Vous pourrez donc planifier cela ou octroyer des ressources de votre entreprise pour s’en occuper.

ah et.. un stagiaire ne suffira pas hélas, il lui faudra un encadrant expérimenté. Un alternant bien formé sera plus apte à vous aider mais il aura aussi besoin d’un minimum d’encadrement.

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